KEUDno-2019-1572
Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän hallintosääntö (Yhtymähallitus 25.5.2021 § 70, Yhtymävaltuusto 10.6.2021 § 22) Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän toimintasääntö (kuntayhtymän johtaja 31.1.2022 § 12)
Yleistä
Chatbotilla tarkoitetaan keskustelevaa tekoälyä, joka on automaattisessa vuorovaikutuksessa luonnollisella kielellä käyttäjän kanssa ymmärtäen käyttäjän alkuperäisen aikomuksen ja käsittelee käyttäjän tarpeita reaktiivisesti ja ennakoivasti. Asiakas saa Chatbotilta vastaukset yksinkertaisiin ja yleisellä tasolla oleviin kysymyksiinsä, ja haastavimmissa kysymyksissä Chatbotti ohjaa asiakkaan oikean ammattilaisen luo. Chatbotteja tulee jatkossa olemaan Keuosotessa vain yksi, jolle koulutetaan jatkuvasti uusia kysymys-vastauspareja sekä klikkipolkuja yhdessä substanssiosaajien kanssa Keusotetasoisesti koordinoituna.
Livechat / Webchat tarkoittaa substanssikohtaisia keskusteluja, joihin tullaan chatbotin ohjaamana tai suoraan. Tulevaisuudessa myös tunnistautuneena ja ajanvarauksella asiointi on mahdollista. Livechatin etuna perinteiseen puhelinkeskusteluun verrattuna on useiden samanaikaisten (jopa 4-5) keskusteluiden laadukas hoitaminen. Livechatin eduksi voidaan lukea myös se, että asiakas on jo usein saanut asiansa selkeästi ja tiiviisti kirjoitettua chatin aloitusviestiin, jolloin ammattilainen pääsee nopeasti kiinni varsinaiseen asiaan verrattain nopeasti. Lisäksi Keusote saa valtavan määrän tietoa asiakkaiden tarpeista tai kiinnostuksen kohteista keskusteluiden luokittelun avulla.
Hankintapäätöksen taustaa
Keusoten strategisena tavoitteena on mm. tuottaa kustannustehokkaimmat sosiaali-ja terveyspalvelut ja olla edelläkävijä yksilöllisen ja ennakoivan hyvinvointiteknologian hyödyntämisessä. Toimintaympäristössä tunnistetuissa muutoksissa älykkään teknologian käyttö tulee osaksi arkea ja asukkaat tuottavat itse tietoa oman hoidon tueksil. Keusotetasoisen Chatbotin ja substanssikohtahtaisten Livechattien tarjoaminen asiakkaille tukee em. tavoitteiden toteutumista tunnistettujen toimintaympäristömuutosten mukaisesti.
Keusotetasoisen Livechat- ja Chatbot -palveluiden kehittäminen ja käyttöönotto käynnistetään Aura-pilotin yhteydessä (kohderyhmä 18-24 vuotiaat), jonka jälkeen palveluiden sisältöä, laajuutta ja toiminnallisuutta kehitetään kokonaiskehittämisen mallin mukaisesti. Nykytilanteessa Keusotessa on joitakin tapauskohtaisesti kehitettyjä Chatbot- ja Livechat -ratkaisuja, jotka tullaan tulevaisuudessa yhdistämään samaan organisaatiotasoiseen hallintamalliin.
LeadDesk Oyj:n tarjous
LeadDesk Oyj tarjoaa Keski-Uudenmaan sote- kuntayhtymälle palveluna Chatbot ja Webchat käyttöönoton.
Rajaukset: tarjous ei sisällä kehityksessä olevaa toiminnallisuutta asiakkaan tunnistautumiseen
Kustannukset
Chatbot + webchat 128000eur/4vuotta (32000€/vuosi)
Webchat Käyttömaksu (sis. 3 käyttäjää) 200 eur/kk
Päätän 1. Hankkia Chatbot ja Webchat -palvelun LeadDesk Oy:lta tarjouksen ja ylläkuvatun mukaisesti 2. Aura-pilotin käyttöönotosta ja laajennuksesta aiheutuvat asiantuntijapalvelukustannukset maksetaan RRP2-hankkeesta 3. Jatkuvan palvelun käyttökustannukset maksetaan 9611502403 4. Todeta, että projektisopimus ja jatkuvan palvelun ylläpito-ja tukipalvelusopimus ei synny tällä hankintapäätöksellä,vaan vasta myöhemmin tehtävän kirjallisten sopimusten allekirjoittamisen myötä